Результат. Обсуждает влияние действия или бездействия на производительность команды, влияние на бизнес и личные результаты. Конкретные примеры. Собеседник должен согласиться соблюдать применимые стандарты.
Обратная связь. Что это в психологии, определение, примеры
Обратная связь — это фундаментальный аспект повседневного обучения, который изучается современными психологами. Исследователи со всего мира, например, из Новой Зеландии, США, Швеции, Нидерландов, Великобритании и Германии, признают важность обратной связи. Исследователи даже называют его одним из самых влиятельных факторов в обучении. Он также занимает более высокое место в списке факторов, влияющих на обучение и деловое взаимодействие, чем, например, качество обучения или организация деловых переговоров.
Дуинхауэр в 2010 году определил обратную связь как информацию, предоставляемую внешним агентом об аспектах работы студента с целью изменения знаний, мотивации и поведения студента для улучшения успеваемости.
Обратная связь представлена в работе зарубежного психолога Эрика Бирна, который называл ласку проявлением внимания человека. Точно так же обратная связь может быть как положительной (сочувствие, поддержка, похвала), так и отрицательной, так называемые «пинки» (критика, оскорбления и т.д.).
Обратная связь влияет на эмоции, а эмоции влияют на обучение. Более того, положительная и отрицательная обратная связь может по-разному влиять на эмоции получателя. Однако в научных статьях редко дается четкое определение положительной и отрицательной обратной связи.
Спасибо за окончание статьи. Надеюсь, моя статья будет кому-то полезна. В любом случае, я всегда рад обсудить это с вами в разделе комментариев.
Что отличает обратную связь от критики?
Разница заключается в категории. Принципы обратной связи — это принципы сдержанности и гипотетичности. Это означает, что при предоставлении обратной связи важно не навязывать свое мнение. Вы можете высказать свое мнение и принять участие в диалоге. Критика — это одностороннее выражение личной позиции.
1. Предупредите о том, что это она — обратная связь
Заранее сообщите им, что вы намерены предоставить обратную связь и на каких условиях. Другими словами, люди должны знать, что они получат обратную связь о результатах своей работы. Обратная связь не должна стать неприятным сюрпризом.
К этому диалогу можно и нужно готовиться. Найдите время для встреч и подумайте, что работает, а что нет. Рассмотрим, на что следует обратить внимание, и предложим тактику для облегчения продвижения вперед. Одним словом, обратная связь не должна быть спонтанной. Если вам говорят, что вы делаете что-то не так, когда вы находитесь вне дома, это скорее всего вызовет стресс, чем желание двигаться дальше.
| 💩 | 🤩 |
| – Посмотрел твои показатели за прошлую неделю. Хочу с тобой кое-что обсудить. Кинул встречу через 15 минут. Это срочно | – Посмотрел твои показатели за прошлую неделю: результат достаточно хороший, но есть над чем поработать. Давай встретимся и наметим дальнейший путь развития. Тебе будет удобно завтра, после 15:00? |
2. Напомните о цели обратной связи
Вы забываете, что обратная связь должна помогать человеку достичь определенной цели. Например, подготовка отличных материалов или разработка правил общения для команды. Подчеркните, что вы хотите только помочь им достичь этого.
Обратная связь должна быть мотивирующей, а не наоборот. Поэтому очень важно не только указывать на недостатки, но и выделять области, которые можно улучшить, и отмечать то, что уже прекрасно. Всем нравится слышать хорошее. Это не только поднимает им настроение, но и помогает идти вперед, и они не сдаются в трудных ситуациях.
| 💩 | 🤩 |
| – Давай обсудим результаты командной аттестации. Хочу понять, почему вы не достигли поставленных целей | – Давай обсудим результаты командной аттестации. Хочу помочь найти причину невысоких показателей и составить план, как их повысить |
3. Только лично
Несмотря на правило «хвалить при всех, бороться один на один», обратная связь хорошо известна, и хвалить и исправлять ошибки вполне приемлемо. На личном уровне человек испытывает меньше стресса и настроен на разговор, задает вопросы и ищет совета.
Вот наши результаты. У Массы и Леса самые быстрые пальцы. Дети, расскажите нам свои секреты».
4. Всегда вовремя
Это просто. Чем быстрее вы скажете ребенку, что не так, тем больше вероятность того, что он быстро исправит ошибку и начнет двигаться в правильном направлении.
5. С уважением
Будьте как можно более дружелюбны, не проявляйте агрессии или снобизма. Человек должен чувствовать, что он хочет помочь, а не показывать, что он главный.
| 💩 | 🤩 |
| – Маша, ну сколько можно повторять тебе одно и то же? Почему я должен тратить на тебя столько времени? Ты думаешь у меня нет других задач? Выучи наконец-то вводные слова. | – Маша, давай еще раз разберем правило. Ты снова ошиблась с запятыми при вводных словах. Смотри, они ставятся всегда, нужно лишь запомнить перечень слов. Вот подробное правило и упражнения, они помогут запомнить информацию быстрее. |
Как часто стоит давать обратную связь?
Главное — делать это регулярно, чтобы человек мог дать вам обратную связь о том, как у вас идут дела. Обратная связь — это как вода для растений. Чем чаще вы его поливаете, тем больше он растет.
Помните, что обратная связь часто воспринимается негативно. Эта модель называется SARA:.
Это негативное ПРИНЯТИЕ шок-тунды. Часто эту модель дополняет h-help — потребность в помощи. Пока человек не осознает ситуацию, не стоит оказывать ему помощь.
Запомните эту модель, чтобы не бояться эмоциональной реакции сотрудника. Также помните, что негативные отзывы необходимо редактировать, если они даны.
Что нужно запомнить?
Обратная связь — это отличный инструмент для развития работника, который можно использовать, чтобы показать другим ситуацию с разных сторон. Главное — использовать этот инструмент осмотрительно и осознанно: он должен использоваться не как инструмент для обратной связи, а как инструмент, помогающий другим понять ситуацию. Только тогда он будет полезен.
Команда Supprt.Science активно использует все вышеперечисленное.
Перед началом каждого проекта мы формулируем четкие ожидания от работы наставника с клиентом. В какой форме будет осуществляться обратная связь, какие материалы и с какой периодичностью будут предоставляться?
На сегодняшний день существуют продукты, условия обратной связи которых известны всем заранее. Это и есть написание разговорной книги. Например, отвечать на все вопросы студентов в разговорной комнате с понедельника по пятницу — до двух часов, но чаще — и проверять работы в субботу и воскресенье, формируя умные цели.
И это лишь несколько примеров. Если вы хотите узнать больше о том, как обеспечить обратную связь с вашей группой поддержки, вы можете прочитать о школе «Руководство по беседе».
Иллюстрация Олега Щербы От Ouch!
Это смузи и способ сказать «спасибо» автору статьи. Если содержание поможет, подарите автору виртуальный бокал!
Это один из самых эффективных способов нематериального стимулирования. Согласно исследованию Gallup, 67% работников, регулярно получавших положительные комментарии, были полностью преданы работе, в отличие от 31%, которых постоянно критиковали.
Правила обратной связи
Вы всегда говорите о конкретных фактах
Обобщения не годятся на пользу и звучат как необоснованные категории. Важно говорить о конкретных ситуациях, в которых проявляется нежелательное и/или желательное поведение, чтобы сказать, какое действие вызвало успех или неудачу. В противном случае трудно повторить отличный результат или исправить ошибку.
Плохо: «Всегда медлит с упоминанием.
Хорошо: «В этом месяце вы отправили свои рекомендации с задержкой в одну неделю. В прошлом месяце я получил их с пятидневной задержкой. Давайте обсудим, в чем причина и как ее устранить».
Выступайте сразу после мероприятия.
Отзывы имеют срок годности. Чем дольше продолжается обсуждение ситуации, тем менее обоснованным становится диалог.
Плохо: «Помните, две недели назад я просил вас прислать мне на утверждение новый СН. И ты этого не делал!»
Хорошо: «Сегодня я попросил тебя прислать мне новый SN к 6 вечера, но ты его не получил.
Использование объективной, не противоречивой информации
При предоставлении операционных систем важно предоставлять события, а не догадки. Иначе это превращается в игру нападения и защиты.
Плохой пример: «Я думаю, мы потратили много времени на подбор ключей и составление бюджета.
Хороший пример: «Сегодня у меня ушло шесть часов на то, чтобы подобрать ключи и определить бюджет кампании. Это очень много работы».
Обсуждайте события и действия, а не людей
Очень легко расстроить кого-то. Некоторые люди чувствуют себя обиженными или замкнутыми, становятся оборонительно-агрессивными или негативно настроенными по отношению к другим. Хорошая обратная связь — это констатация факта, а не личная оценка ситуации. Важно сказать, как выглядит поведение человека со стороны и каковы его последствия.
Плохой пример: «Ты такой медленный! Вы не первый год руководите кампанией, и на написание отчета у вас уходит два дня!
Хороший пример: «Для проекта XXX потребовалось 16 часов, чтобы написать отчет. Из-за этого мы не смогли вовремя рассчитать бюджет на следующий месяц, потому что не знаем точно, что происходит в данный момент… Мы знаем, что можем сделать с Click.ru. Создайте онлайн-отчет. «Это занимает около одной минуты».
Предоставьте операционную систему напрямую.
Существуют правила: «Выговаривайте прямо и хвалите публично». И если первая часть очевидна (публичная критика вызывает стресс и может помешать работе над ошибками), то со второй частью вы можете не согласиться. Публичная похвала также заставляет многих людей нервничать.
Лучше всего давать прямую обратную связь, даже если она положительная. Оно должно быть связано не только с индивидуальным восприятием операционной системы, но и с готовностью других людей высказаться во время обратной связи.
Плохой пример: «Все молодцы, все хорошо справились. Петя очень хорошо справился, но место чуть не провалилось из-за Васи».
Хороший пример: «Мы удвоили коэффициент конверсии к концу месяца, мы отправим письмо всем в течение часа с подробными комментариями, мы также отправим письмо собеседникам, мы также отправим письмо собеседникам, мы также отправим письмо собеседникам с подробными комментариями, мы также отправим письмо собеседникам с подробными комментариями.
Слушайте своего собеседника.
Важно, чтобы человек, с которым вы разговариваете, мог поделиться своими чувствами, выразить свое мнение, попросить совета или не согласиться. Лицо, предоставившее ОП, может обладать неполной или неверной информацией, или инцидент мог произойти по причинам, которые эксперт не может подтвердить.
Если эксперт допускает ошибку в своей работе, нет причин не строить догадки. Важно спросить, почему это произошло, и задать вопросы, которые помогут обеим сторонам разобраться в проблеме. Обратная связь — это всегда диалог.
Модели обратной связи
Существует множество моделей с обратной связью. Рассмотрим самый популярный из них.
PiP («Бутерброд»)
Это классическая модель обратной связи при разработке. Он используется в дискуссиях об изменении результатов, постановке целей и развитии.
Положительный. Система положительной обратной связи, которая начинается с положительной оценки.
Улучшение. Обсуждает, что необходимо улучшить, и согласовывает план действий.
Положительный. Мы заканчиваем позитивными знаками, создавая позитивный настрой.
Нет ничего плохого в том, чтобы спрашивать о недостатках в своей работе, ведь гораздо больше можно сказать о достоинствах. Важно превратить негативные утверждения («больше так не делайте») в позитивные («на мой взгляд, это более эффективно») и действительно верить в то, что собеседник добьется успеха.
Эта техника постановки целей широко используется в обучении. Тем не менее, он также подходит для обеспечения обратной связи по росту. Ответы на вопросы помогут вам самостоятельно проанализировать ситуацию, определить свои сильные и слабые стороны и сделать выводы о том, что нужно улучшить.
Задачи. Какие цели были поставлены?
Реальность. Были ли они достигнуты? По шкале от 0 до 10, сколько баллов вы можете набрать?
Вариант. Если бы это можно было сделать иначе, каков был бы результат 10? Как бы поступил в этом случае более опытный человек? Как бы вы решили эту проблему?
Воля (намерение, план). Что произойдет в следующий раз для достижения цели? Как это будет сделано? Каковы первые шаги? Когда она будет завершена?
STAR (AR)
Как и GROW, эта модель развития ОС требует рефлексии. Это позволяет вам самостоятельно описать ситуацию, сформулировать задачи, которые необходимо выполнить, описать действия, которые необходимо предпринять, и рассказать о результатах.
Тон. Как обстоят дела? Какие эмоции он вызывает?
Задача. Какая задача была поставлена?
Действия. Как было принято решение? Что произошло
Результат. Какие результаты были достигнуты?
Альтернативный исход. Что можно было сделать по-другому? Что произойдет в следующий раз?
Эта модель часто используется в ситуациях, когда вы хотите предоставить негативную обратную связь, но она также очень подходит для развивающей обратной связи. Он считается очень эффективным, поскольку человек, дающий обратную связь, говорит о своих чувствах, что вызывает эмоциональный отклик и дополнительное внимание со стороны того, кто дает обратную связь. Быть честным очень важно. Если вы выражаете чувства, которых нет ни у кого другого, они быстро понимаются и оказывают негативное влияние.
Как принимать обратную связь
Всегда неприятно слышать комментарии. Время потрачено, усилия приложены, а результаты недостаточно хороши. Важно помнить, что обратная связь предоставляется в первую очередь в целях развития. Если руководитель или клиент не хочет повышать качество работы специалиста, он может быть не особенно заинтересован в этом. Вот несколько советов, которые помогут вам получить правильную обратную связь
Просить общую обратную связь самостоятельно, если ее не дают
Отзывы могут быть общими (сильные и слабые стороны, точки роста) или содержательными (творческие элементы, конкретные проблемы с обстановкой и т.д.). Важные операционные системы приводятся чаще. У клиентов, руководителей или коллег может не быть времени на общую обратную связь, поэтому имеет смысл начать разговор самому.
‘Для меня важно расти профессионально, поэтому я люблю раз в месяц или раз в квартал обсуждать результаты своей работы и принимать рекомендации. Я делал это в прошлом. Вы можете сказать: «Давайте договоримся». Когда нам будет удобно обсудить мои показатели и точки роста?».
Принимать информацию безоценочно
Первая реакция на критические замечания — это беспокойство, стресс и желание защитить себя.
Вам нужно дать себе несколько секунд на обдумывание услышанного, а не защищаться и концентрировать свое внимание на предмете обратной связи, а не на своей персоне. Любую работу всегда можно сделать лучше.
Признавать объективные данные
Вполне естественно, что вы отчаянно хотите защитить свое решение. Но делать это неправильно. Особенно когда ваш собеседник абсолютно прав.
Обратная связь — это не предложение, с которым вы можете не согласиться. Так уже видны результаты работы. Вместо того чтобы оправдываться, поблагодарите человека, сделавшего замечание, и подумайте, почему.
Стоит помнить, что нужно быть вежливым и скромным. Стоит дать понять, что усилия и время, потраченные другими на то, чтобы помочь кому-то с работой, ценятся.
Включаться в обсуждение, а не отмалчиваться в стороне
Нет причин избегать обсуждения и ответов на вопросы или бояться задавать вопросы самому. Человек, предоставляющий обратную связь, обычно готов обсудить конкретные моменты.
Также важно знать, было ли достаточно ресурсов для реализации проекта. Вот тогда все зависит исключительно от экспертов. Узнайте, как другие справляются с такими задачами. Факты, расчеты и предложения гораздо убедительнее, чем отговорки и пустые возражения.
Реализовать замечания
Обратная связь будет бесполезной, если она не будет принята во внимание. К замечаниям и советам следует прислушиваться и применять их на практике, а также просить их все пересмотреть. Однако следует помнить, что на рабочем месте ответственность за результаты лежит исключительно на специалисте, и это его право решать, что полезно, а что нет. В то же время важно, чтобы были веские причины не следовать некоторым советам.
Обратная связь — отличный инструмент для повышения эффективности кампании. Главное — использовать его регулярно и соблюдать все правила, чтобы связь работала.
Автоматизированные инструменты также могут быть использованы для повышения эффективности рекламной кампании. Например, инструмент Click.ru помогает избавиться от рутинных задач, а аффилированный сорсинг до 18% повышает значимость вашей работы.
